O livro de reclamações surge em defesa dos direitos do consumidor, uma vez que permite a resolução dos conflitos entre os fornecedores de bens ou prestadores de serviços e os consumidores no próprio local da ocorrência do conflito.
Uma nota de imprensa do gabinete do Ministro-Adjunto do Primeiro-Ministro, informa que a Portaria n.º 15/2009, de 27 de Abril, que aprova o modelo do Livro de reclamações, bem como o modelo do letreiro a ser afixado nos estabelecimentos de bens e prestadores de serviços, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis, indicando a existência do Livro, (adquirido, normalmente acompanhado do livro de Reclamações, no acto da compra deste) foi aprovada pelo Ministro-Adjunto do Primeiro-ministro e da Juventude e Desportos, Sidónio Monteiro, em conjunto com a Ministra da Economia, Crescimento e Competitividade, Fátima Fialho.
De acordo com o Decreto-lei nº 19/2008, o fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o livro de reclamações no seu estabelecimento, e facultá-lo imediata e gratuitamente ao utente sempre que por este seja solicitado.
A nota do gabinete de Sidónio Monteiro refere que o incumprimento dessa imposição legal, prevê contra-ordenações puníveis desde aplicações de coimas, encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos, até interdição do exercício da actividade, dependendo da gravidade das infracções.
